Высокая позиция в выдаче и привлекательная цена ещё не гарантируют бронирование. Гость может открыть карточку апарт-отеля, посмотреть фотографии, сравнить варианты — и выбрать другой объект. Одна из возможных причин — то, как объект представлен на площадке.
10 сентября в 12:00 в прямом эфире для рынка апарт-отелей Андрей Шишкин, Smart Hotel Marketing, разберёт тему: «Гость открыл карточку и ушёл: где апарт-отель теряет бронирование на онлайн-турагентствах (OTA)».
Эфир входит в серию из четырёх встреч о пути гостя и факторах, влияющих на коммерческие показатели объектов. Серию готовят Getloyalty и Stand Up Office в преддверии форума «Апарты», который пройдёт 15–17 октября.
Карточка OTA — не витрина, а маршрут выбора
После клика гость ищет ответы на практические вопросы: подходит ли ему формат проживания, чем отличаются категории апартаментов, что входит в стоимость, как проходит заселение, какие условия действуют до оплаты.
Если критичный ответ приходится искать слишком долго или он появляется в самом конце, гость возвращается к выдаче и продолжает сравнение.
Почему красивых фотографий бывает недостаточно
Интерьерные фотографии помогают представить объект, но не объясняют условия проживания, состав предложения и разницу между категориями. Когда несколько категорий описаны одинаково, гостю сложно понять, за что он платит больше. Тогда выбор сводится к самому понятному критерию — цене.
Какие детали нельзя оставлять на финальный этап
На восприятие предложения влияют дополнительные сборы, депозит, уборка, правила заселения и отмены. Важны не только сами условия, но и момент, когда гость с ними знакомится. Неожиданность перед оплатой может заставить его пересмотреть решение.
Где искать точку потери
Полезно разделить путь гостя на три этапа:
- выдача: заметил ли гость объект и захотел ли открыть карточку;
- карточка: понял ли он продукт и различия между вариантами;
- бронирование: не возникли ли вопросы к условиям и итоговой стоимости.
За 20 минут эфира обсудим, какую информацию гость должен получить в первые секунды, почему позиция и цена не завершают путь к бронированию и по каким показателям искать место потери гостя.
Карточка OTA — это последовательность ответов на вопросы гостя. Если важного ответа нет, он может выбрать объект, который объяснил свой продукт точнее.